Autoras

Elaborado por:

Lic. Keilyn Solórzano

Abog. Adriana García

Maestría en Gerencia Empresarial

Universidad Fermín Toro

Conceptos Básicos

Calidad

Es el grado de aceptación o satisfacción que proporciona un producto o

servicio a las necesidades y expectativas del cliente. Igualmente se puede definir como el conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.

Control de Calidad

Son todos los mecanismos y acciones realizadas para detectar la presencia de errores. La función del control de calidad existe primordialmente para proporcionar asistencia al departamento de fabricación, conociendo las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto, con la finalidad que la producción alcance todas las especificaciones establecidas. Como tal, la función consiste en la recolección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.

Sistema de Gestión de Calidad

Es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.

La Norma ISO 9001: 2000 define los sistemas de gestión de calidad como las políticas y objetivos propuestos por una organización, y el como lograrlos. 

De lo anterior se deduce que a través de los sistemas de calidad las organizaciones alcanzan las metas propuestas enmarcadas en la perdurabilidad en el tiempo y en el mercado.
Ahora bien, todo sistema de gestión de calidad debe tomar en cuenta los siguientes elementos:

• La estructura organizativa, incluyendo funciones, responsabilidades, líneas de autoridad y de comunicación.
• Los resultados que se pretenden alcanzar.
• Los procesos que se llevan a cabo para cumplir los fines.
• Los procedimientos mediante los cuales se ejecutan las funciones y tareas.
• Los recursos disponibles.

Sistema de Gestión de Calidad Institto Universitario Politécnico Santiago Mariño. Extensión Maturín

En la actualidad las organizaciones enfrentan un mundo competitivo, donde día a día surgen nuevas tecnologías que sorprenden y facilitan las tareas y procesos, donde los clientes son cada vez más exigentes y competitivos, que requieren productos o servicios con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Es por ello que las organizaciones deben trabajar en pro de la satisfacción total de sus clientes, mediante un proceso de mejora continua e implementación de normas estandarizadas para lograr la calidad máxima de los productos o servicios que ofrecen. Ante esta búsqueda de alcanzar la calidad no escapan las instituciones educativas, y es por ello que se da a conocer el Sistema de Gestión de Calidad aplicado en el Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño, Sede Maturín Estado Monagas, quien como prestador de servicio vela por su calidad y continuo mejoramiento en pro de la excelencia educativa que ofrecen a la colectividad.

A continuación y tomando como base la estructura que debe poseer todo sistema de gestión de calidad se procede a indicar los siguientes aspectos que marcan pauta y sirven de base para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad del Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño (IUPSM):

Misión del Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño

Formar profesionales de elevada calidad que respondan a las necesidades del país y a los cambios que éste demande; fomentar la investigación como vía para generar, aplicar y difundir nuevos conocimientos que favorezcan el avance científico-tecnológico-humanístico y social; promover actividades que propicien la correspondiente integración e interrelación de la institución y la comunidad a objeto de elevar el nivel cultural, afianzar valores, favorecer el bienestar del colectivo, para así contribuir al enriquecimiento de su calidad de vida.

Visión del Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño

Constituirse en una institución de Educación Superior signada por la excelencia, que contribuya al desarrollo cultural, científico, humanístico y tecnológico del país, y a la consolidación de los valores fundamentales deconsolidación de los valores fundamentales de la sociedad enmarcados en los contextos nacional, latinoamericana y mundial.

Objetivos Institucionales

El Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño es una institución de nivel superior, dirigida a la formación de profesionales en las áreas de la Ingeniería y Arquitectura requeridas para el desarrollo del país y orienta su acción hacia el logro de los siguientes objetivos:

• Formar profesionales para el ejercicio de la democracia, promotores de paz, defensores de su entorno ambiental, con visión integracionista y autogestionantes de su desarrollo profesional o personal.
• Procurar en los estudiantes el logro de conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes requeridos para desempeñarse como un excelente profesional en el área correspondiente a la carrera seleccionada, tener una vida plena y libre, y estar capacitado para el goce estético como ser individual e integrante del colectivo social.
• Estimular, desarrollar y fortalecer la investigación científica en áreas de interés científico, tecnológico, humanístico y social.
• Generar innovaciones en sus áreas académicas de  competencias, mediante la ejecución de proyectos de investigación.
• Ofrecer posibilidades de perfeccionamiento, actualización y mejoramiento para el personal vinculado a la producción regional y nacional.
• Promover actividades artísticas, científicas, deportivas, de desarrollo social y afianzamiento cultural, para contribuir al progreso personal de los miembros del Politécnico y de la comunidad en general.
• Desarrollar programas de cooperación interinstitucional, vinculados con las fuerzas sociales y productivas del contexto local, regional y nacional que le sirve de entorno.

Políticas Institucionales

De acuerdo con la misión fundamental y las características de la realidad nacional, el Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño ha desarrollado políticas de regionalización, integración e innovación, las cuales se indican a continuación:

• Política de Regionalización: El hecho que el Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño tenga su sede en una Región del País – Nor Oriental – y sus extensiones en varios Estados del país, le permite comprometerse con el desarrollo regional y vincularse a todos los sectores locales, a través de sus funciones de docencia, investigación  y extensión. Esto significa, además, que el  Instituto  se ajusta a las disposiciones del Reglamento de los Institutos y Colegios Universitarios en sus Artículos 1º y 2º.
•  Política de Integración: Por la necesidad de estar en  permanente interacción con el nivel de educación superior, el Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño ha adoptado fórmulas de integración que le permiten mantener articulación vertical y novedosa que agilicen la movilidad inter – institucional a través de convenios con las demás instituciones superiores, que tiendan a  rebajar  los  costos  de operación, hacer  un mejor uso  de  los recursos disponibles y dar la mayor contribución a cada región.
• Política de Innovación: En concordancia con lo pautado en el Artículo 1º Ordinal 3º del Reglamento de los Institutos y Colegios Universitarios que se asigna a los Institutos la obligación de implantar nuevas orientaciones, modernos sistemas de aprendizaje y estructura en la Educación Superior, ajustándose  de esta manera a la situación que vive el país, el Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño incorpora nuevas estructuras estratégicas que permitan alcanzar un aprendizaje más significativo, adaptado a las condiciones socio-económicas y culturales con la finalidad de desarrollar  la capacidad creativa del individuo.  Hace énfasis especial en la productividad de todos los elementos utilizando hasta donde sea posible metodologías que relacionen los estudios con el trabajo y con los recursos de la comunidad, por lo que surgirán programas experimentales que marcarán el carácter innovador y experimental de la institución. 

Valores Institucionales

• Desarrollo Personal: Proceso de transformación holística del individuo para trascender en la sociedad.
• Libertad de Pensamiento: Es la facultad del ser humano de concebir ideas. comunicarlas y asumir su responsabilidad.
•  Creatividad: Capacidad humana para producir espacios y situaciones nuevas.
• Soñador: Ser con capacidad infinita de simular escenarios donde todo es posible.
• Sensibilidad: Identificación con el Ser multidimensional y el entorno para una convivencia armónica, vital y trascendente.
• Pro actividad: Individuo que racionaliza con asertividad las respuestas ante los estímulos recibidos.
• Perseverancia: Aquel que persigue un propósito a pesar de los obstáculos.
• Tolerancia: Capacidad humana de interrelacionarse respetando ideas diferentes a las propias.
• Liderazgo institucional: Atender a los problemas del entorno y dar respuesta cónsona con nuestra Visión, Misión y Valores.
•  Actitud Positiva: Disposición personal orientada a lograr el éxito.
• Disciplina: Es un proceso conductual donde el ser humano por convicción propia orienta sus ideas y acciones en una forma organizada y estructurada para contribuir al logro de la excelencia.

Todo lo descrito anteriormente constituye la cultura del IUPSM la cual es la variable cuyo diseño establece una mayor influencia en la institución. Refleja cómo se estableció anteriormente, el conjunto de valores, creencias y principios que guían la institución y definen la conducta que se espera de sus miembros.

La cultura se refleja, en un nivel general, en los documentos funcionales y en los documentos que presenta el Politécnico ante el exterior, que describen su misión, su visión ante el futuro y los valores que guían sus actividades y proyectos. En un segundo nivel, la cultura aparece en el proyecto educativo institucional en torno al cual se construyó la dinámica del IUPSM, desde las estrategias generales a los programas de investigación. En virtud de ello el Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño, Extesión Maturín desarrolla un Sistema de Gestión de la Calidad, donde se establecen procesos, políticas y estructuras capaces de alcanzar altos niveles de competitividad y éxito académico, en virtud del tipo de servicio que oferta la institución, el cual se indica a continuación:

Sistema de Gestión de Calidad del Instituto Uniersitario Politécnico Santiago Mariño, Extensión Maturín

1.- Definición

En el Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño la Alta Dirección comprometida con ofrecer un servicio de educación de la más alta calidad que cumpla con requisitos de los usuarios, las partes interesadas, los requisitos establecidos por la institución, los legales, reglamentarios y los de la norma ISO 9001 se dispone a establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar continuamente su sistema de gestión de calidad, de tal manera que se logren satisfacer las necesidades planteadas por los usuarios. Para lo cual:

a)   Determina los procesos del sistema de gestión de calidad relacionados con el diseño educativo, desarrollo educativo y procesos educativos de entrega, así como también se definen la forma en la que se realizan los mismos de acuerdo a  la Sección 10.

b) Determina la secuencia de interacción de los procesos de acuerdo a lo establecido en la Sección 9

c)    Determina criterios y métodos necesarios de asegurarse que la operación y el control de los procesos sean eficaces en los procedimientos aplicables.

d)    Asegura la disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.

e)      Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos por medio de la ejecución de auditorias internas, así como las revisiones por la dirección.

f)     Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos aplicando acciones correctivas y preventivas tal sea el caso. Igualmente se asegura que los todos y cada uno de los procesos contratados externamente (Provisión de recursos, la dirección, el análisis, la mejora) no afectan la conformidad con los requisitos del servicio.

2.- Requisitos de la documentación.

La documentación del sistema de Gestión de calidad está definida y elaborada con las características propias de la institución en función del tamaño y tipo de actividades, la complejidad de los procesos y la competencia del personal e incluye: 

NIVEL I:	Política de calidad
	Objetivos de la calidad
	Manual del Sistema de gestión de la calidad
NIVEL II:	Procedimientos documentados requeridos por la norma
	Programas
NIVEL III:	Instrucciones de trabajo
	Especificaciones
	Guías
NIVEL IV	Registros

La documentación del sistema de gestión de calidad se encuentra en los lugares en los cuales es necesario el conocimiento de los mismos.

3.- Manual de la calidad.

En el manual se definen la política de la calidad, así como el alcance y los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad adoptado por el Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño. Este Manual contempla todos los requisitos de la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2008, los cuales aplican en el desarrollo de la actividad  del Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño (IUPSM), excepto la cláusula 7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación debido a que en el Instituto todos los procesos pueden ser verificados mediante el seguimiento o la medición, por lo que no se realiza la validación de algún proceso en específico.

 En este manual se hace referencia a los procedimientos documentados establecidos en el sistema de gestión de calidad por la norma internacional ISO 9001:2008, los cuales se indican a continuación:

a)   Control de documentos

b)   Control de registros

c)   Auditorías internas

d)   Servicios no conforme

e)   Acción correctiva

f)     Acción preventiva

El Manual posee separatas que son partes constitutivas del mismo, tales como:

• Manual de Procesos Estratégicos  de la Calidad
•   Manual de Procedimientos de la Calidad.
•   Manual de Procedimientos de Gestión de Subsistemas

4.- Control de los documentos.

  El instituto a través de la Coordinación de Gestión de Calidad establece el procedimiento que define los controles necesarios para la emisión, aprobación revisión, actualización, identificación de cambios, estado de versión vigente, distribución y disponibilidad de los documentos del SGC en condiciones legibles y fácilmente identificables, previniendo el uso de documentos obsoletos. Además se asegura que los documentos de origen externo como reglamentos, leyes, normas y otros considerados como necesarios se identifican y controla la distribución de estos.

  El Procedimiento de Control de Documentos (PRO-CAL-000) se establece Cumpliendo con la norma ISO 9001:2008 y la Norma ISO 10013

    5.- Control de los registros.

    El instituto establece un procedimiento de control de registros (PRO CAL-000)  en el cual se definen los parámetros necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, retención y la disposición de los registros.

    Dichos registros proporcionan la evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de calidad.

BASE DE APROBACIÓN DEL DOCUMENTO

Director Nacional		Representante de la Dirección
Fecha De Aprobación		Fecha De Revisión
	Coordinador De Calidad Nacional
	Fecha De Elaboración

IDENTIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

Fecha de Cambio	Nº de Versión	Descripción del cambio
N/A	0	N/A

Visto lo anterior se concluye que un sistema de gestión de la calidad representa una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización. Para el caso del Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño, se observa que como institución de servicio de índole educativa se preocupa por la correcta ejecución de sus procesos, apegado a estándares de calidad de acuerdo a normas internacionales que regulan la materia.

Referencias Bibliográficas y Electrónicas

Fernández, Ricardo. Sistemas de Gestión de Calidad, Ambiente y Prevención de Riesgos. Editoral Club Universitario. España.  2011

Manual de Calidad de Gestión del Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño. Vigente año 2015

Documento en línea publicado en : www.sistemasycalidadtotal.com/calidad.../sistemas-de-gestion-de-la-calid... (Consultado 20-11-2015)

Documento en línea publicado en : qualitytrends.squalitas.com/.../108-sistemas-de-gestion-de-la-calidad-un-..... (Consultado 20-11-2015)